1. Ce qu'on croyait
Une concession voulait documenter sa réception atelier : prise de rendez-vous, accueil du client, ouverture de l'ordre de réparation, restitution du véhicule. Des procédures existaient — du constructeur, de l'entreprise, des fiches mémo. On pensait qu'il suffisait de les rassembler.
2. Ce qu’on a vu
Avant d’aller sur le terrain, nous avons lu et croisé toutes les sources écrites : standards du constructeur, procédures internes, fiches mémo, échanges de travail.
3. Ce qu’on a mesuré
L’observation des postes complète ensuite chaque règle : confirmée, corrigée, ou signalée « à trancher ». Rien n’est lissé.
4. Ce que ça ouvre
Le savoir rassemblé — règles, rôles, écrans, systèmes — forme une base de connaissance du métier. Une piste issue du projet : un assistant auquel un réceptionnaire ou un chef d’atelier pose sa question en langage courant (« comment réserver un véhicule de remplacement ? »), et qui répond en quelques secondes avec sa source et son niveau de certitude — ou qui dit « je ne sais pas » plutôt que d’inventer.
Comment on a travaillé — état des lieux documentaire avant le terrain, puis observation des postes, entretiens et écrans de travail enregistrés, avec l’accord des personnes.