1. Ce qu'on croyait
La centrale savait qu'elle avait un problème d'attente : sa propre enquête auprès de ses adhérents le disait. Les explications circulaient — affluence, saisonnalité, effectifs — sans qu'aucune ne soit vérifiable. Impossible, dans ces conditions, de savoir quoi corriger en premier.
2. Ce qu’on a vu
L’enquête interne de la centrale donnait le symptôme :
La captation a donné la cause : chaque étape du parcours, de l’arrivée au chargement, observée et chronométrée, puis croisée avec les données de gestion.
3. Ce qu’on a mesuré
4. Ce qui a été décidé
Quatre arbitrages restés en suspens faute de mesure ont été validés en soutenance. La dématérialisation des commandes a pu être arbitrée sur des données de flux plutôt que sur des impressions.
5. Ce qui se passe aujourd’hui
La mission se prolonge sur la réorganisation du service et sur le système d’information.
Comment on a travaillé — entretiens, observation sur site, caméras existantes (avec l’accord de la direction et l’information des équipes), données de ventes et de facturation. Les constats sont recoupés entre sources ; ceux qui n’en ont qu’une sont signalés comme tels.