1. Ce qu'on croyait
La direction souhaitait objectiver la charge réelle de l'équipe et cartographier des processus transmis jusque-là oralement. Personne n'avait le temps d'accueillir un consultant pendant des semaines.
2. Ce qu’on a vu
Aucun consultant sur site. L’équipe a enregistré ses écrans pendant ses traitements habituels et s’est prêtée à des entretiens commentés ; nous avons tout analysé à distance.
- Une journée par mois pour absorber, dans un tableur, le fichier d’assortiment de la centrale (plus de 85 000 lignes).
- Deux référentiels sans lien : chaque article vérifié dans les deux, à la main.
- Un savoir-faire oral : les règles de traitement, reconstituées depuis les entretiens et numérotées, n’étaient écrites nulle part.
3. Ce qu’on a mesuré
4. Ce qui est proposé
Outiller sans bouleverser : les données que l’équipe recopie à la main existent déjà dans une extraction disponible ; le rapprochement automatique des trois sources est réalisable sans changer d’outil.
Comment on a travaillé — un kit d’enregistrement et un guide remis à l’équipe ; 8 sessions d’écran et 9 entretiens enregistrés en une semaine ; chaque constat du livrable renvoie à sa séquence ou à son entretien horodaté.